Conviértete en el rey del servicio al cliente

Las exigencias de los clientes por recibir un mejor servicio y un producto de calidad crecen día con día, y si no obtienen eso, es muy fácil que elijan irse con otros negocios de la competencia, que sabemos, cada vez es más fuerte.

 

Sin embargo, las tienditas, en comparación con las cadenas comerciales y las empresas de conveniencia, tienen una ventaja competitiva insuperable: “la calidad de servicio al cliente que sólo ellas ofrecen”, así que, amigo tendero, esta es una gran oportunidad. Sácale provecho a este factor y conviértete en el rey del servicio al cliente.

A continuación, te sugerimos algunos puntos para que tomes en cuenta:

 

Reglas de oro del servicio al cliente

El cliente es lo más importante por encima de todo: las ventas dependen en gran medida de un cliente satisfecho y feliz, así que considéralos como tu principal prioridad.

No existen imposibles: son muchos los casos en los cuales los clientes piden cosas casi imposibles o que en ese momento no dispones, sin embargo, siempre habrá algo en tu inventario que satisfaga momentáneamente al consumidor o una solución a sus necesidades.

Ofrece más de lo que el cliente espera recibir: anticípate a sus necesidades y deseos, esto lo puedes lograr conociendo bien a tus clientes.

Deja tu huella: para los clientes, tú marcas la diferencia, tienes una gran responsabilidad y el poder de hacer que regresen, o por el contrario, que jamás vuelvan.

No hay margen de error: para muchos consumidores, fallar en una cosa significa fallar en todo, suena muy radical, sin embargo, es una realidad en cualquier negocio. Es probable que todo en tu tienda funcione a la perfección, pero, ¿qué pasa si un proveedor no te surte a tiempo? Si tu repartidor entrega muy tarde los pedidos o cualquier otra situación, lo más probable es que tu buen servicio al cliente se ponga en tela de juicio. Reduce al máximo el margen de error, las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

Motiva a tus empleados: un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, ellos son un vínculo directo con los consumidores, una extensión de ti, por lo que, un empleado motivado, ofrecerá un mejor servicio. Si está contento, su lealtad siempre estará contigo y tu negocio.

No te duermas en los laureles: siempre hay algo que se puede mejorar. Aunque hayas alcanzado muchas metas dirigidas al servicio y satisfacción del consumidor, no te confíes y proyecta nuevos objetivos. Recuerda que la competencia cada vez es más voraz y no da tregua.

Control de calidad: en el mercado existen diversos estudios para medir y calificar la calidad del servicio al cliente, pero el único juicio de calidad realmente certero es el que hacen los clientes y es muy simple, si es bueno van a regresar, si no lo es, no lo harán.

Trabajo en equipo: todas las personas involucradas en el servicio al cliente de tu negocio son parte del éxito o fracaso de este. Crear un equipo de trabajo sólido y funcional tendrá resultados buenos para tu negocio, además de una mejora en el servicio y la satisfacción total del cliente en cuanto a la solución pronta y oportuna de quejas, peticiones o de cualquier otro asunto.

 

En los últimos años, el servicio al cliente ha pasado, de ser una mera formalidad, a una cultura. Misma que se pone en práctica con un sentido de obligación y responsabilidad por parte de cualquier empresa que busque la satisfacción total del consumidor y construir una lealtad verdadera.

Estudio Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 realizado por American Express

 

Para tener en cuenta

Según el estudio Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014, realizado por American Express, los consumidores mexicanos califican el servicio al cliente basándose en tres elementos:

  1. Servicio y atención personalizada.
  2. Productos de calidad, innovadores y modernos.
  3. La relación que existe entre valor y precio de los productos debe ser proporcional.

Estos son los tres aspectos más importantes para el consumidor mexicano. Sin embargo, el primer punto es el más importante. A los clientes mexicanos les gusta que les pongan atención, incluso cuando la duda o problema sea mínimo.

Hace unos años, los clientes daban segundas o inclusive más de dos oportunidades cuando no eran atendidos como esperaban, pero en la actualidad, el 45% de las personas entrevistadas manifestaron que sólo dan una oportunidad, lo cual impacta directamente en las ventas.

 

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