Los clientes enojados son parte del día a día de cualquier negocio, y aún cuando el tuyo sea el más organizado, no faltarán las quejas justificadas e injustificadas por parte de los consumidores.
Sabemos que manejar estas situaciones es complicado, por eso, a continuación te sugerimos algunas estrategias para que elimines las críticas negativas y resuelvas las inconformidades de tus clientes rápida y efectivamente.
“Los consumidores que expresan sus quejas y se sienten escuchados, se convierten en clientes leales. Crea un espacio para colocar un buzón con papel y lápiz para las quejas, sugerencias y opiniones. Considera que algunos clientes son tímidos a expresarse verbalmente, así que bríndales la opción de hacerlo por escrito”.
Pero, ¿qué hacer ante una queja?
1. Actitud positiva y tu mejor sonrisa: sabemos que no basta con una buena actitud y una sonrisa para hacer que desaparezca una queja, sin embargo, una actitud amigable ayuda a que el cliente se relaje y tenga una mejor actitud para poder establecer una mejor comunicación con él.
2. Aprende a escuchar: muéstrale al cliente que en verdad lo estás escuchando, asienta con la cabeza o dile algunas frases como: “lamentamos este inconveniente, no volverá a suceder”. Si necesitas obtener más información, hazle preguntas que te ayuden a tener un panorama completo de la situación, pero sólo cuando haya terminado de hablar. Asegúrate de que tu cliente se sienta comprendido y manifiéstale que entiendes cómo se siente, aunque su queja no sea justificada.
“Ábrete a las críticas negativas, sugerencias y opiniones poco favorables, convierte esos problemas en oportunidades para mejorar el servicio. Lo más importante es darle la confianza a tu cliente para expresar lo que no le gusta, así que hazle saber que te interesan sus quejas y estás comprometido a solucionar sus demandas”.
3. Identifica al cliente
Muchas veces las quejas provienen de consumidores que buscan obtener algún beneficio gratis, tienen algún motivo oculto como desprestigiar tu negocio o simplemente se trata de los que nunca están satisfechos. En estos casos lo mejor es no seguir su juego, da las gracias por sus sugerencias y termina cordialmente la discusión. Por otro lado, existen los clientes que sólo desean ser escuchados o simplemente pasan por un mal momento y cualquier cosa los irrita, en esos casos un poco de tiempo y atención solucionan el problema.
4. Toma al toro por los cuernos
Después de identificar el problema, prepárate para darle una solución. Aunque algunas quejas tienen más prioridad que otras, atiéndelas y soluciónalas con el mismo sentido de urgencia. Te recomendamos informar a tu cliente qué medidas tomarás y cuándo las pondrás en práctica, hazlo sentir que su queja fue muy importante.
“Qué hacer o cómo solucionar el problema es la parte más difícil, y algunas veces será complicado dar una respuesta que satisfaga al cliente. Si estás en esa situación, nunca demuestres que no sabes qué hacer al respecto: trata de sonreír y no demuestres confusión, recuerda que siempre hay una solución para un problema”.
5. Recupera la credibilidad
En este punto tienes la oportunidad de restablecer positivamente la opinión de los clientes hacia tu negocio, y la forma más simple de lograrlo, es hacer comentarios como: “gracias por llamar mi atención hacia esto”, “le agradezco que nos ayude a mejorar nuestro servicio”, “gracias por tomarse un tiempo y hacernos notar nuestras fallas”, etc.
6. Transforma las quejas en soluciones
Incluye dentro de las tareas diarias, mejorar la calidad en el servicio. Trata de que problemas similares no vuelvan a repetirse.
“Diseña un programa de políticas y procedimientos que se adapte a las necesidades de tu negocio para atender adecuadamente las quejas de los clientes. Es muy importante que tus empleados estén preparados para solucionar satisfactoriamente este tipo de problemas”.
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